Potret post authorBob 20 November 2022

Perubahan Gaya Layanan di SPBU: Self Service Masih Ada yang Kagok?

Photo of Perubahan Gaya Layanan di SPBU: Self Service Masih Ada yang Kagok? Salsa Marshanda, Mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Banten

BBM Naik Antrean Menggila

BEBERAPA pekan kebelakang pemberitaan soal harga BBM melonjak lantaran kenaikan harga BBM membuat api amarah di tengah-tengah wajah masyarakat Indonesia.

Pertanggal 3 September 2022 tepatnya pada pukul 14.30 WIB, Presiden Joko Widodo resmi menaikkan harga bahan bakar minyak (BBM) jenis pertalite yang semula sebesar Rp. 7.650 per liter menjadi Rp. 10.000 per liter.

Tak hanya jenis pertalite, jenis solar pun ikut meningkat yang semula Rp. 5.150 per liter menjadi Rp. 6.800 per liter. Adapun harga BBM jenis pertamax menjadi 14.500 per liter dengan harga awal Rp. 12.500 per liter.

Melambungnya harga BBM membuat antrean di SPBU sangat tinggi, bukan tanpa sebab warga rela mengantre panjang hanya untuk dapat mengisi bensin dengan full tank sebelum harga BBM benar-benar naik. Tak heran jika antrean padat merayap terjadi karena lonjakan harga BBM yang meninggi, namun bagaimana jika antrean panjang di SPBU terjadi akibat layanan self service?

Indonesia Hadirkan Layanan Self Service Seperti di Luar Negeri

Saat ini dunia telah memasuki era media digital dan teknologi, segala aktivitas manusia berada di dalam satu pola bernama teknologi dan informasi. Terlihat disekeliling bahwa media teknologi sudah menjadi teman sehari-hari manusia dalam melakukan berbagai aktivitas sosial.

Berbagai kecanggihan dari penjuru sudut telah hadir satu per satu mulai dari bermacam-macam pemesanan berbentuk online, bahkan sampai pembuatan kartu ATM maupun KTP yang sebagian telah berbasis online.

Dalam rangka mencapai status modern, seperangkat struktur dan nilai-nilai digantikan dalam bentuk lebih modern, seperti contoh lain yang dapat ditampilkan melalui penulisan ini ialah perkembangan layanan self service di SPBU.

Apa itu self service? Self Service Technology (STT) adalah teknologi antarmuka yang mengizinkan pelanggan untuk memperoleh suatu jasa atau bertransaksi secara mandiri seperti layanan yang dilakukan oleh karyawan secara langsung (Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000), sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) arti kata layanan memiliki arti perihal atau cara melayani, sedangkan kata mandiri berarti dalam keadaan dapat berdiri sendiri, tidak bergantung pada orang lain.

Kemudian, dapat ditarik penjelasan mengenai layanan mandiri adalah layanan yang dilakukan dengan sendiri tanpa memerlukan bantuan orang lain. Sementara itu, yang dimaksud self service di SPBU ialah pengendara dapat mengisi bahan bakar minyak (BBM) sendiri tanpa adanya bantuan dari operator SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum).

Pertamina hadirkan inovasi terbaru berupa layanan self service kepada customer. Dikutip melalui laman resmi pertamina, CEO Subholding Commercial & Trading (C&T) PT Pertamina Patra Niaga Mas’ud Khamid mengampaikan bahwa pelayanan self service ini merupakan upaya Pertamina dalam memberikan akses dan transparasi kepada customer.

Layanan self service ini telah diresmikan oleh PT Pertamina (Persero) di tahun 2011 dengan kawasan pertamanya di Gading Serpong, Tangerang. Saat ini penerapan layanan self service sudah berjalan di lebih dari 100 SPBU di Indonesia.

Melihat terjadinya pola perubahan layanan di SPBU Pertamina, penulis melihat adanya praktik modernisasi yang dilakukan oleh Pertamina. Modernisasi sebagai bentuk perubahan progresif yang sistemik memiliki pola perubahan pada segala aspek tingkah laku sosial.

Layanan sel service yang di adopsi oleh SPBU memperlihatkan bentuk layanan yang semula pengisian BBM didampingi oleh pihak operator menjadi bersifat mandiri.

Terbukti dengan adanya perubahan pada layanan di SPBU berupa self service menjadikan bentuk perubahan terhadap tingkah laku individu, dalam hal ini customer dituntut untuk bersikap mandiri dan berhati-hati.

Adapun makna modernisasi di sini memberikan dorongan terkait konsep self service yang sebelumnya telah diterapkan di luar negeri, seperti di Amerika Serikat atau di Eropa. Hal ini menciptkan asumsi penulis bahwa penerapan konsep layanan self service di SPBU terinspirasi oleh negara-negara barat dengan segala pertimbangannya untuk kemudian itu dapat diterapkan di Indonesia.

Layanan self service sudah tidak asing lagi bagi warga Indonesia lantaran layanan ini sudah diterapkan oleh Pertamina dari jangka waktu yang cukup lama. Akan tetapi, masih banyak warga yang kebingungan dalam melakukan self service di SPBU.

Pasalnya layanan self service ini belum seluruhnya diterapkan di berbagai wilayah di Indonesia. Sebaliknya, justru layanan dengan menggunakan bantuan pihak operator SPBU masih menjadi layanan yang mendominasi di Indonesia saat ini.

Evaluasi Layanan Self Serive di SPBU

Penerapan layanan self service di SPBU ini sudah berjalan lama. Penulis sebagai customer sekaligus pengguna jalan dekat dengan SPBU self service dapat melihat perubahan baik sampai terburuk yang terjadi.

Bagi sebagian daerah di ibu kota yang sudah menerapkan layanan self service ini muncul respon baik, pasalnya wilayah ibu kota dengan image masyarakat yang terkini dan mempuni mampu dalam menerapkan layanan self service ini, yang dengan itu dapat mengurangi waktu lama dalam mengantre.

Namun, berbeda nasib dengan SPBU self service yang berada di wilayah terdaerah, banyak dari mereka yang benar-benar buta mengenai mekanisme self service ini.

Dapat dilihat bahwa banyak sekali customer yang masih kesulitan ketika mengoperasikan gagang selang bensin yang sering kali membuat penggunaan bensin tercecer ke tempat yang tidak semestinya, yang demikian itu dapat menimbulkan kepanjangan antrean serta memicu terjadinya kebakaran. Selain itu, masih ditemukannya customer yang kebingungan ketika ingin melakukan scanning barcode.

Adapun hal tersebut mengakibatkan pada sebagian masyarakat enggan dalam melakukan pengisian BBM di SPUB self service.

Namun, dibalik pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan terdapat kelebihan yang ditemukan melalui layanan self service ini yang ternyata dapat memberikan transparasi kepada customer dengan mengetahui jumlah pasti pada takaran bensin sesuai dengan nominal pembayaran tanpa terjadi perekayasaan.

Akankah Layanan Self Service di SPBU Perlu di Pertahankan?

Dalam melihat fenomena yang terjadi, penulis melihat bahwa bentuk yang dapat ditempuh dalam mecegahnya adalah dengan melakukan komunikasi pembangunan.

Komunikasi pembangunan di sini secara sederhana dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan untuk mencapai hasil yang optimal melalui proses yang melibatkan pengoperasian komunikasi.

Komunikasi sebagai bentuk kekuatan besar dapat menaklukan organisasi sosial dan sebagai penyumbang utama transformasi sosial. Sekiranya penulis dapat memberikan ruang saran kepada Pertamina dengan kepentingan penulis sebagai customer sekaligus sebagai pengguna jalan dekat dengan SPBU self service.

Pertamina dapat melakukan praktik percontohan secara langsung di SPBU self service selama seminggu sebelum akhirnya benar-benar menerapkan layanan baru kepada masyarakat secara mandiri.

Untuk mendukung keberhasilan praktik tersebut, pihak Pertamina dapat memberikan panduan tata cara penggunaan kepada masyarakat melalui iklan tayangan media massa televisi, yang kemudian informasi tersebut akan ditangkap oleh masyarakat.

Bentuk sosialiasi seperti ini harapnya dapat mempermudah keberhasilan dari perubahan layanan self service di SPBU serta memberikan keharmonisan kepada  masyarakat dalam menuju masa transisi.

Lebih lanjut Pertamina juga dapat membuat pola-pola antrean di sepanjang jalan antrean pengendara dengan menggunakan traffice cone dalam pola yang berbeda, seperti bentuk sedikit lebih melingkar atau lebih memanjang ke dalam sehingga jika suatu saat terjadi penumpukan antrean di SPBU self service hal ini akan sedikit lebih mambantu dalam menguranginya.

Sebaliknya, jika hal ini terjadi tanpa kontrol yang pas maka akan membuat pengguna jalan lainnya merasa terganggu dan memperlambat aktivitas pengendaran lainnya di jalan.

Demikian itu, pemahaman dan kelebihan informasi merupahan aspek penting dalam melakukan suatu perubahan. Teknologi memberikan efek yang mendalam terhadap subjek yang dihadapi karena informasi menjadi bagian integral dari setiap aktivitas manusia.

Begitupun terhadap pandangan penulis dalam melihat dunia ini yang kian hari semakin dipengaruhi oleh kecanggihan maka sikap yang dapat ditempuh adalah dengan beradaptasi. Penulis mengerti bahwa apapun bentuk usaha yang dilakukan, proses adaptasi pasti memiliki kendala atau gangguan.

Bahwasanya tidak setiap individu mampu menerima serta memproses dengan cepat. Akan tetapi, proses perubahan ini diperlukan untuk terus dapat berdampingan dengan teknologi, pasalnya jika hal tersebut justru dihentikan akan membuat bangsa semakin tertinggal. (*)

 

Berita Terkait

Baca Juga

Komentar Anda