PONTIANAK, SP - BPJS Kesehatan adalah layanan asuransi kesehatan untuk masyarakat di Indonesia. Meski memberikan manfaat yang besar, namun kualitas pelayanan bagi pasien BPJS Kesehatan masih saja kerap mendapat keluhan dan kritikan.

Sebagian masyarakat masih mengeluh dengan pelayanan yang mereka dapatkan selama menggunakan BPJS di rumah sakit rujukan. Mulai dari diskriminasi pelayanan, panjangnya daftar antrean, hingga dokter yang datang tidak tepat waktu. Tak jarang, pasien harus menunggu antrean hingga berjam-jam lamanya.

Keluhan dan kritik terkait pelayanan yang kurang memuaskan tersebut kerap muncul di ruang publik. Tak hanya dari mulut ke mulut, namun juga tersiar di media massa dan media sosial (medsos).

Di media sosial misalnya, akun Facebook dengan nama pengguna Harry Adryanto Daya menceritakan nasib para orang tua yang menjadi pasien BPJS di salah satu rumah sakit di Kota Pontianak yang harus antre berjam-jam untuk dapat dilayani oleh dokter tertentu.

Dalam postingan yang diunggah pada Kamis (19/12/2024), pengunggah melampirkan foto yang menunjukan antrean panjang pasien BPJS di ruang tunggu layanan poli untuk menjalani pemeriksaan dan menuliskan keterangan.

“Inilah nasib para orang tua yang jadi pasien BPJS di salah satu RS di Pontianak. Antri berjam-jam. Daftar pagi hingga diperiksa sampai sore hari. Harusnya kedepan Dinas Kesehatan, BPJS dan ruumah sakit ada perbaikan pelayanan, terutama bagi para lansia agar lebih nyaman. trims (terakhir dicek dokternye belum datang) ancaiiiiiiii ndak tuh parah...hehe,” tulisnya. 

Sejumlah warganet kemudian turut mengomentari postingan tersebut. Setidaknya hingga Jumat (20/12/2024) malam, sebanyak 77 warganet sudah meninggalkan komentar di unggahan tersebut.

"Bise2 mati pasien Nye kalo macam itu teros bang pelayanan nye," tulis akun @Effendi Sulaiman.

“Fakta di lapangan seperti itu, pasien teler menunggu antrian,” tulis akun @Ahmad BayHaqi.

“Benaaar sekali. Sayebaruu keluar dari rs kota. Diugd dari subuh sampai soreh nunggu masuk kamar. Udahtelp org bpjs baru di kasi kamar,” tulis akun lainnya.

Warganet lain juga turut mengomentari bahkan memberikan kritik pedas terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS.

“Keluarga sy beberapa bulan yg lalu, langsung meninggal di rumah sakit, antri dari pagi sampai siang, betunggu dokter, mungkin kelelahan, akhirnye lemas dan tak tertolong lagi,” tulis @Vai Rivai.

“Sebelum kerumah sakit yg menerima pasien BPJS, sebaiknya pamit dulu kesanak saudara dan siapkan peti mati dulu,” tulis @Antasie Teddy Nixau Pasiak dengan kalimat sarkas.

Hampir sebagian besar warganet yang memberikan komentar di unggahan setuju bahwa pelayanan bagi pasien BPJS di fasilitas kesehatan rujukan masih mengecewakan. Hal tersebut berdasarkan pengalaman pribadi maupun pengalaman koleganya.

“Bukan satu dua yg ngomong hampir semua orang dah ngomong... telat bayar tak boleh daftar... Tepat waktu bayar pelayanan macam 74h4n4m,” tulis akun lainnya.

“Perlu kiranya dievaluasi kembali mengenai pelayanan terhadap pasien BPJS (System dan Petugas Pelaksana dilapangan); Kita setiap bulannya (sakit/tidak) taat melaksanakan kewajiban untuk membayar Iuran BPJS. Giliran untuk mendptkan Hak Pelayanan medis (spt terkesan pasien gratis/tak bayar); Semoga ada sanksi tegas kepada petugas medis yg melalaikan Pasien peserta BPJS (apapun dalihnya),” timpal akun @ Azman Moersyid.

Yang cukup menarik, seorang anggota DPRD Provinsi Kalbar turut meninggalkan komentar di unggahan tersebut.

“Terima kasih saudara saudaraku yang sudah berikan informasi tentang sistim pengobatan gratis mengunakan BPJS yang tidak diperhatikan dengan serius oleh pihak rumah sakit kami siap turun kelapangan untuk sidak,” tulis akun @Ishak Ali Almuthahar.

Pengamat Kesehatan dr Irwanda Djamil juga turut menyoroti hal ini. Dia menyebut fenomena pasien BPJS yang mengantri di poli rumah sakit maupun ruangan rawat inap memang sudah sejak lama terjadi. Berdasarkan fenomena itu maka bisa dikatakan kebutuhan pelayanan tinggi.

Akan tetapi layanan yang diberikan jumlahnya masih sangat sedikit. Sehingga mengakibatkan penumpukan antrian pasien ini fenomena yang sangat komplek.

"Masalah ini tidak bisa diselesaikan hanya oleh satu sektor saja. Akan tetapi pemerintah harus memperkuat BPJS. Terutama untuk bisa memberikan layanan yang maksimal kepada masyarakat," ungkapnya.

Dikatakannya, BPJS itu adalah sistem pembiayaan bukan sistem layanan, pihak yang memberikan layanan tetap rumah sakit yang dibawahi dinas masing-masing kabupaten kota maupun provinsi.

Menurutnya saat ini jumlah rumah sakit yang melayani pasien BPJS bisa dikatakan masih sangat sedikit hal itu menyebabkan antian panjang. Kemudian poli-poli yang dibutuhkan sangat banyak sementara rasio antara dokter spesialis di rumah sakit dengan tingkat kejadian penyakit masih sangat besar.

"Kita membutuhkan lebih banyak lagi dokter spesialis, poli dan layanannya. Pemerintah itu sebenarnya sudah memiliki ukuran hanya saja memang banyak persoalan yang harus diselesaikan," jelasnya.

dr Irwanda Djamil menyebut pemerintah provinsi dan kabupaten kota memang harus menambah jumlah poli-poli.  Kemudian layanan rumah sakit ditingkatkan dan dimaksimalkan. Misalnya pelayanan dari dokter spesialis jadi BPJS tidak harus rumah sakit plat merah atau pemerintah.

Akan tetapi bisa juga rumah sakit swasta seperti di Kota Pontianak ada RS Yarsi. Kemudian rumah sakit TNI Polri yang membantu pemerintah daerah yang melayani masyarakat yang membutuhkan. Dirinya juga meminta agar adanya layanan prioritas terutama untuk pasien lansia.

"Layanan prioritas harus ada dimanapun itu kewajiban karena rata-rata pasien yang berobat di fasilitas kesehatan rata rata lansia sehingga mereka itu membutuhkan layanan khusus," pungkasnya.

Meski sudah menjadi hal yang umum ditemui, terjadinya penumpukan antrean pasien pada layanan BPJS sepatutnya menjadi perhatian khusus dan salah satu permasalahan layanan yang harus segera diselesaikan oleh fasilitas kesehatan (faskes).

Apalagi menunggu bukanlah hal yang menyenangkan, terlebih bagi pasien yang sedang berobat. Lambatnya penanganan faskes dapat membuat pasien merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan faskes.

Tumpukan antrean pasien BPJS juga berpotensi menjadi media penularan penyakit antar pasien. Keluarga pasien yang datang dalam kondisi sehat, atau bahkan petugas medis faskes bisa saja tertular penyakit dari salah satu pasien yang berada di ruang tunggu.

Dalam kondisi ini, penting bagi rumah sakit untuk terus meningkatkan efisiensi proses administratif dan pelayanan. Implementasi teknologi seharusnya sudah menjadi kebutuhan bagi faskes di era modern.

Meski sekarang BPJS Kesehatan telah memberikan kemudahan akses dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan meluncurkan inovasi layanan terbarunya yakni BPJS Online, namun patut jadi perhatian bahwa tidak semua pasien mengetahui atau mendapat kemudahan itu. Perlu sosialisasi yang lebih gencar agar masyarakat dapat menggunakannya dan dapat meminimalisir terjadinya antrean.

Penerapan inovasi antrean online melalui Aplikasi Mobile JKN bagi peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sedikit banyak dapat mencegah terjadinya penumpukan antrean di bagian pendaftaran.

Melalui Aplikasi Mobile JKN, pasien sudah mendapatkan nomor antrean secara online dan dapat datang tepat waktu karena sudah secara otomatis mendapatkan estimasi waktu dilayani. (din/ant/ind)

Selesaikan 7.909 Laporan pada 2023

Selain tersiar di media massa dan media sosial (medsos), keluhan dari masyarakat tentang pelayanan BPJS yang kurang memuaskan juga kerap dilayangkan kepada lembaga terkait melalui layanan suara customer (pelanggan), bahkan juga diadukan ke Ombudsman RI.

Ombudsman RI menyebutkan bahwa jumlah aduan masyarakat yang diterima kepada layanan kesehatan dari BPJS Kesehatan terus meningkat setiap tahunnya.

“Sejak tahun 2021 kami melakukan pemetaan bahwa setiap tahunnya, ada kenaikan angka pengaduan masyarakat yang diterima Ombudsman,” kata Asisten Keasistenan Utama VI Ombudsman RI Belinda Wastitiana Dewanty dalam sebuh diskusi publik, belum lama ini.

Sementara Ketua Ombudsman RI Mokhammad Najih menyebut bahwa lembaga yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik tersebut telah menyelesaikan 7.909 laporan pada tahun 2023.

“Hingga hari ini, laporan masyarakat yang telah diselesaikan oleh Ombudsman untuk tahun 2023 adalah sebanyak 7.909 laporan,” kata Najih pada Maret 2024 lalu.

Adapun jumlah penyelesaian laporan tersebut terdiri atas sebanyak 1.200 laporan yang dilakukan oleh Ombudsman pusat dan sebanyak 6.709 laporan yang dilakukan oleh Ombudsman perwakilan daerah.

Ia memaparkan, pada bidang penyelesaian laporan, Ombudsman telah menangani 26.461 keluhan pelayanan publik, terdiri dari berupa laporan masyarakat sebanyak 7.392, konsultasi nonlaporan sebanyak 15.348, respons cepat Ombudsman sebanyak 948, investigasi atas prakarsa sendiri sebanyak 118, dan surat tembusan sebanyak 2.655.

“Berdasarkan hasil pemeriksaan tahap laporan masyarakat terhadap adanya dugaan maladministrasi, telah ditemukan dan dibuktikan adanya maladministrasi dengan dugaan tertinggi adalah tidak memberikan layanan, kemudian penundaan berlarut dan penyimpangan prosedur,” ujarnya.

Untuk meningkatkan akses pengaduan masyarakat, pada 2023 Ombudsman telah melakukan sosialisasi akses pengaduan terhadap 52 kota dan kabupaten dengan tujuan mengenalkan lembaga tersebut kepada masyarakat lebih luas.

Ia menyebut, jika dibandingkan dengan tahun 2022 dengan total akses sebanyak 2.131 yang terdiri dari 1.291 konsultasi nonlaporan dan 779 laporan masyarakat serta 61 respon cepat, telah terjadi peningkatan total akses yang sangat signifikan di tahun 2023.

“Total kegiatan akses di wilayah intervensi akses meningkat sebanyak 221 persen, menjadi sebanyak 4.706 yang dari sebelumnya 2.131 yang terdiri dari 3.784 konsultasi non-laporan atau 80 persen, 870 laporan masyarakat atau 18 persen, dan 52 respon cepat atau 11 persen,” ujarnya memaparkan.

Tidak hanya itu, Ombudsman juga telah melaksanakan tugas pencegahan maladministrasi dengan beberapa bentuk agenda program pencegahan, di antaranya saran perbaikan kebijakan publik yang ditempuh melalui audit kebijakan, sistemic review, dan inisiatif atas prakarsa sendiri.

“Dalam tahun 2023 telah dihasilkan 49 saran perbaikan kebijakan, baik di tingkat kementerian, lembaga, dan pemerintahan daerah. Sebesar 70 persen telah dilaksanakan dan 30 persen masih dalam tahap monitoring,” ujarnya.

Selain itu, Ombudsman telah melakukan penilaian atas pemenuhan standar pelayanan publik pada 586 entitas penyelenggara layanan. Najih menyebut, secara nasional, hasil penilaian kepatuhan pada 2023 menunjukkan peningkatan signifikan.

“Dari total 586 entitas penyelenggara layanan, terdapat sebanyak 414 atau 70,70 persen berada di zona hijau. 133 atau 22,66 persen di zona kuning, dan 39 atau 6,64 di zona merah. Di tahun-tahun mendatang, penilaian ini akan kita tingkatkan menjadi opini pengawasan pelayanan publik,” katanya. (ant)